El manejo de quejas y reclamos de los clientes

El Manejo de quejas y reclamos de los clientes

Muchas empresas tienen muchos problemas debido a su ineficacia para la resolución que los clientes presentan ya sea como quejas y reclamos de un servicio u producto afectando así a la empresa, la marca y el producto causando un problema para la empresa que verá reflejado esto monetariamente ya que el reclamo es la insatisfacción hecha a la organización, relativa a sus productos donde una respuesta o solución es una expectativa explícita o implícita. Pero que si se lleva un buen manejo se puede revertir dando una solución.

La situación que prevalece en el manejo de quejas y reclamos radica en la forma en que la empresa u institución controla su servicio al cliente y el seguimiento que tienen. Para entender mejor este problema es importante identificar qué es lo que debe realizar el servicio al cliente que es la interacción de una organización con los clientes, a través del ciclo de vida de los productos y poder proporcionarles una solución a problemas relacionados con este.

¿Qué problema visualizamos?

El mal manejo que tienen las empresas al momento de recibir un reclamo o aclaración de algún cliente y la poca eficiencia que muestran algunas de las mismas al no resolver los problemas que presentan algunos de sus clientes. 

Además en ocasiones las empresas no son capaces de afrontar las quejas y aclaraciones que tienen sus respectivos clientes, es por eso que muchos de ellos deciden cambiar de producto o empresa, con el afán de buscar un producto y empresa que sea capas de satisfacer sus quejas y aclaraciones, sin dejar a un lado la necesidad de satisfacer su expectativa del producto. 

Al no estar insatisfechos muchos de los clientes buscan a otra empresa o producto que ofrezca la misma calidad o una similar pero que si puedan resolver sus quejas y aclaraciones. 

Consideraciones importantes para el manejo de quejas y 

reclamos de los clientes

1. Creación de metodologías para la planeación, diseño, operación, mantenimiento y mejora del proceso de reclamos para los clientes. 
2. Agilizar el área de quejas. 
3. Atenciones más personalizadas.
4. Aumentar la habilidad para resolver las quejas. 
5. Eliminar las causas de los reclamos.
   

Autores:

José Luis Pérez Carriles 

Félix Eduardo Reyes 

Nahomi Omaña Laija

Bibliografías: 

-Secretaria técnica de planificación. (s.f.). El árbol de problemas Recuperado de https://investigar1.files.wordpress.com/2010/05/el-arbol-de-problemas.pdf

-ICONTEC. Manejo quejas y reclamos. Recuperado de https://www.icontec.org/Ser/EvCon/.../Tratamiento-de-Quejas-y-Sugerencias.pdf 

-Pizzo Mariana. (2012, julio 5). Manejo de quejas y reclamos. 3 condiciones para usar con eficiencia las quejas de los clientes. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/manejo-quejas-reclamos-3-condiciones-para-mejorar-el-servicio/